Hoe dalen kunnen zorgen voor een positieve merkbeleving.

Ken je dat, je bent op vakantie geweest en iedereen vraagt je hoe het was… wat vertel je dan? Er zijn vast een paar momenten die je direct weer voor je ziet: dat prachtige strandje in de baai waar op dat moment niemand anders was of dat ene restaurantje waarbij je zo’n mooi uitzicht had. En de terugreis met ontzettende vertraging, bah… die geeft je toch een beetje een nare nasmaak.

Nobelprijs winnaar Daniel Kahneman herkende dit patroon en ontwikkelde hierbij een theorie: de peak-end rule. Hij ontdekte dat mensen een ervaring of proces niet in het geheel opslaan, maar dat ze juist de uitschieters beter onthouden. Dit kan zowel een negatief of positief moment zijn geweest. En omdat het makkelijker is om het laatste wat je hebt ervaren te onthouden, wordt het einde ook altijd beter opgeslagen. De algemene ervaring wordt dus vaak vergeten.

Wat jij hier als ondernemer mee kunt doen? Zorgen dat je goed onderzoekt hoe de reis van je klant eruit ziet. Op die manier kun je de dalen en negatieve momenten omzetten in piekmomenten. En hoe neem je afscheid van je klant? Een goed afscheid zorgt voor een positieve merkbeleving. Met onze eigen Top of Heart toolkit helpen we je om de dalen om te zetten in pieken: no highs without the lows.