Artificial soul, mind en heart

Artificial intelligence gaat niet zonder een menselijke touch.

back to overview read story

Kunnen algoritmes de klant verleiden?

Iedereen heeft de mond vol van klantdata. We verzamelen e-mailadressen en doen ons best om die te verrijken met meer data zoals leeftijd, adres, aankoopgedrag en ‘offline’ activiteit. Met als ultiem product een compleet klantprofiel inclusief customer journey netjes opgeslagen in een CRM pakket, aangesloten op dynamisch gepersonaliseerde websites en Marketing Automation systemen.

Onze klanten zijn ons dierbaar. En dat laten we blijken door ze relevant, gericht en volautomatisch te benaderen met persoonlijke content en call-to-actions. Er zijn nogal wat tools die we daarvoor kunnen inzetten: loyaliteitsprogramma’s, mousetrackers, webshopsystemen, boekingssystemen, klantervaringssystemen, etc. De overtreffende trap is al die gestructureerde én ongestructureerde data vast te leggen in een CDP (customer data platform). Alles bij elkaar is dat heel veel data die netjes wordt opgeslagen. Uiteraard AVG-proof. Al die data is smullen geblazen voor AI systemen, die ons zelfs laten voorspellen wat onze klant in zijn reis zal gaan doen en wat we daarvoor, uiteraard automatisch, moeten aanpassen in alle gepersonaliseerde touchpoints. 

Lekker gestructureerd toch? Maar binnen al die nette structuren is er één zeer bepalende factor waar we geen vat op krijgen. En dat is het hart. We kunnen nóg zo efficiënt volgen en targetten, de klant bepaalt met z’n hart of hij ingaat op je avances. Hoe groot acht jij de kans dat hij overstag gaat op basis van volautomatische ‘persoonlijke’ content?

Artificial intelligence zal op basis van de data veel kunnen voorspellen. Maar wat we vervolgens doen met die data en voorspellende kennis, blijft hopelijk nog lang een zaak van soul, mind en heart.

contact us

back to overview